Mooi scrabblewoord: verwachtingenmanagement

04-06-2014 § 0

Ik moet een jaar of vier geweest zijn toen mijn amandelen werden geknipt. Mijn ouders hadden mij goed voorbereid: kapje op, in slaap, iets in je mond en bij het wakker worden wachtten ijs en een nieuwe pop. En een beetje pijn. Niets om je zorgen over te maken. Ik bleek ter plekke de enige kleuter die wist wat er ging gebeuren. De anderen waren dom gehouden en werden gillend door een verpleegster meegesleurd. Ik volgde als een mak lam. Mijn verwachtingen waren behoorlijk goed gemanaged.

Ik weet nog dat het woord ‘verwachtingenmanagement’ nieuw was. Inmiddels gebruikt elke zichzelf respecterende manager het woord minimaal driemaal daags. Wij, ik bedoel wij overheidscommunicatoren die weleens contact hebben met de doelgroep, doen graag aan verwachtingenmanagement. Want het praten over verwachtingen waarvan wij niet zeker weten of ze waar te maken zijn, is not done. En daarmee gaan we naar mijn smaak soms te ver, we houden ons net iets te vaak op de vlakte. Want tja, hoe zeker durven wij te zijn? Zijn we nog steeds een beetje bang voor de burger? Dat deze misschien terug zou kunnen komen op iets wat we gezegd hebben? En dat het dan slecht met ons afloopt? Beschermen we niet gewoon onszelf met dat verwachtingenmanagement? Want iemand die nauwelijks iets verwacht, kan ook geen moeilijke vragen stellen.

Ik spreek weleens met burgers. Ik hoor wat ze zeggen en ik zeg ook regelmatig zelf iets. En soms vind ik dat eng: wie ben ik dat ik zeg wat ik zeg? Maar het gaat meestal goed, want ik ben zeker van wat ik zeg. En zo niet, dan zeg ik dat ik het niet zeker weet. En als ik beloof dat ik mijn best ga doen, horen mensen gewoon dat ik mijn best ga doen. Niets meer. Niets minder. Zo hooggespannen zijn verwachtingen in de praktijk helemaal niet.

Wat veel ingewikkelder is in deze contacten, is eerlijk zijn. Als een overheid contact heeft met burgers, dan gaat het vaak om een verandering. De communicatieadviseur is dan de boodschapper van een ingreep die verandering teweeg brengt in het leven van anderen. Wij denken dat mensen niet houden van veranderingen, maar volgens mij valt dat wel mee. Waar mensen niet van houden, is dat een externe partij de verandering teweeg brengt en dat zij daarmee alle controle kwijt zijn. Wat wij iemand in  zo’n geval ontnemen, zijn verwachtingen. En daar manage je helemaal niets aan.

Iedereen leeft met een bepaald idee van hoe de toekomst zal zijn, niet iedereen doet dat even bewust, maar dat idee is er vaak wel. Dat kan van alles zijn, een langdurig huwelijk, krijgen van kinderen, bereiken van een studieresultaat, reizen. Altijd blijven wonen in dit huis, of juist zo snel als je kunt verhuizen naar dat andere huis. Die verwachtingen van de toekomst bepalen mede de keuzes die je maakt. Alles kan die toekomst in de weg staan: een scheiding, ongewenste kinderloosheid, tegenvallende studieresultaten, lichamelijke beperkingen. Of een externe factor die maakt dat je toch uit dat huis moet.

Wanneer iemand zijn toekomstbeeld verliest, verliest hij zijn greep op de dagelijkse dingen. Zeker als de externe oorzaak uit oogpunt van verwachtingenmanagement niet precies kan aangeven wanneer of hoe de ingreep zal gebeuren. Luisteren, verhalen horen, begrijpen, doorvragen, het is het enige dat je op zo’n moment kunt doen. Alleen zo kan je in kaart brengen welke toekomstverwachting er verandert door de externe factor. En wat die toekomst zo aantrekkelijk maakte. Van daaruit kan je mensen helpen na te denken over een nieuwe toekomst, nieuwe beelden schetsen, nieuwe ideeën opperen. Laten zien dat er andere verwachtingen denkbaar zijn. Verwachtingen waar ze niet in de eerste plaats voor kozen, maar die in de tweede plaats wel acceptabel zijn. Zodra die slag gemaakt is, is de weerstand weg en lonkt de nieuwe toekomst. Die verwachtingen managen, als je dat kunt, sta je naast elkaar dezelfde kant uit te kijken.

§ Reageer op dit artikel